15:04 Самое время!
Телефон прямого эфира:
8 800 100 51 01
WhatsApp
+7 966 032 58 32
Войти
15:04 Самое время!
Слушать прямой эфир
Смотреть
Телефон прямого эфира:
8 800 100 51 01
WhatsApp:
+7 966 032 58 32

Яндекс.Метрика
Погода:
+7°C
Сб 23 октября
Курс валют:
USD: 70,86 +0,13
EUR: 82,50 +0,14
COVID в Московской области:
Заболело:
Выздоровело:
За сутки:
14:27 Подмосковье вошло в тройку регионов-лидеров по участию в переписи 12:54 В Роспотребнадзоре дали прогноз по ситуации с COVID-19 к концу года 12:14 Врио главы Звёздного городка стал Илья Таратинский 11:51 Врио главы Лобни назначен Евгений Баришевский 10:45 В Красногорске благоустроили набережную 13:08 Российские власти высказались о возможности введения более жёсткого локдауна 12:32 Учреждения культуры Подмосковья с 8 ноября будут работать с полной нагрузкой 12:10 Стал известен уровень коллективного иммунитета в Подмосковье 12:01 Актёр Владислав Демченко станет гостем «Синемании» 11:14 На западе Москвы упал лифт с 10 пассажирами 11:01 Жителей столичного региона предупредили о скачке атмосферного давления 10:24 Сергей Мазаев и Алёна Долбик представят совместный альбом в рамках «Синемании» 09:43 Алек Болдуин застрелил женщину на съёмочной площадке 09:28 Под Рязанью загорелся цех по производству пороха, погибли пять человек 09:15 Стал известен процент увольнений на испытательном сроке в России 08:51 Россиян предупредили о подорожании сосисок 08:37 Жительница Химок устроила в квартире наркопритон 16:45 Эксперт Центробанка дал советы начинающим инвесторам 15:17 Путеводитель по QR-кодам: ответы на главные вопросы 14:20 Воробьёв отметил важность цифровизации для рационального использования финансов

Жалобная книга: оставить нельзя убрать

01 февраля 2021 18:58
Добавить сайт в избранное в:
Img

С января 2021 года магазины и торговые точки больше не должны предъявлять покупателям книги отзывов и предложений. Корреспондент «Радио 1» выяснила, почему обязательный атрибут советской эпохи изжил себя и куда теперь писать претензии.

О важности этого инструмента в прошлом веке можно судить даже по тому, что он стал ключевым звеном в фильме Эльдара Рязанова «Дайте жалобную книгу» 1965 года. В центре сюжета – московский ресторан «Одуванчик». Некоторые сотрудники откровенно хамят посетителям, кухня посредственная, а жалобную книгу не допросишься.

Отчасти именно «постоянная занятость» последней и послужила толчком к изменениям в законодательстве. Всё началось ещё в прошлом году с инициативы Минпромторга. По мнению министерства, книга жалоб и предложений – «устаревший механизм, несвойственный современной рыночной экономике». Если покупатель чем-то недоволен, пусть идёт к конкурентам, а не тратит время на поиск заветной книги.

Прошлый век

И действительно, она доставляла немало проблем. Решение вопроса затягивалось – ведь плановые проверки проводят раз в несколько лет, а внеплановые возможны только с разрешения прокурора и с предупреждением предприятия за сутки. Другое дело – в советское время: максимум 15 дней, и конфликт исчерпан.

Никаких юридических последствий для розницы такие жалобы не несли. Если начальник или продавец извинились, уже хорошо. Во времена СССР, конечно, могли премии лишить или в должности не повысить.

Некоторые заведения заводили сразу две книги: одну для клиентов, вторую – для руководства.

Порой покупатели просто не имели возможности оставить свои претензии, ведь книга «находилась на проверке», «магазин срочно закрывался на обед» и так далее.

Что теперь?

С другой стороны, жалобную книгу хоть и подделывали, но не так часто, как отзывы в интернете. А ведь именно соцсети и сайты магазинов стали основной площадкой для публикации недовольств граждан, если решить вопрос на месте не удалось. Обычно, когда подаёшь жалобу через интернет, нужно указать свои контакты. А далеко не все хотят делать это публично.

И как быть тем, у кого просто физически нет доступа ко всемирной паутине, а душу излить хочется? Изначально можно попробовать урегулировать конфликт с администрацией торговой точки. Но и здесь свои сложности. Руководство не всегда сидит непосредственно в магазине. И тогда придётся писать о нарушении своих прав на обычном листе в свободной форме и просить ответственного работника каким-то образом заверить, что такое заявление принято.

Если общение с администрацией успехом не увенчалось, можно позвонить на горячую линию магазина.

Следующая инстанция – госорганы. Лучше всего изложить свою жалобу в официальном письме Роспотребнадзору. Ведомство проведёт проверку предприятия, вынесет предупреждение или даже оштрафует.

В крайних случаях можно обратиться к специалисту и пойти в суд, но это далеко не всем по карману. По оценкам юриста Асии Мухамедшиной, за одно только составление искового заявления придётся выложить от 2 до 20 тыс рублей, в зависимости от сложности дела и квалификации правозащитника. А если речь зайдет об участии квалифицированного помощника в судебных разбирательствах, то его гонорар может обойтись в 15-200 тыс рублей.

Следует также учитывать, что, по закону проигравшая сторона возмещает все судебные расходы выигравшей. Если вы окажетесь в числе последних, то, во-первых, деньги где-то нужно взять. А во-вторых, возмещение не всегда происходит в день вынесения приговора. Если же дело проиграете, то придётся дополнительно потратиться.

Ушла, но обещала вернуться?

Отчасти именно все вышеназванные сложности и подтолкнули Союз потребителей предложить вернуть книгу отзывов и предложений в магазины. Роспотребнадзор инициативу поддержал.

И действительно, гораздо проще получить запись на физическом носителе, который в наше время уже особо никто не читает, чем увидеть гневное послание на просторах интернета. В первом случае чаще всего достаточно просто извиниться. А во втором – не придётся даже оправдываться перед потенциальными покупателям, которые, вероятно, не придут, начитавшись негативных отзывов.

Не удивительно, что некоторые магазины до сих пор сохранили рудименты на стенах торговых залов и не планируют от них отказываться.

Так, например, «Ашан» считает жалобную книгу одним из важнейших инструментов обратной связи. Некоторые клиенты магазинов сети привыкли, что они всегда могут оставить пожелание, претензию или благодарность в книге жалоб и предложений, поэтому было принято решение не лишать их такой возможности, говорят там.

В «М.Видео» и «Эльдорадо» полагают, что должны работать все варианты обращений, потому сохранили книги в магазинах на случай, если кто-то сочтёт такой формат удобным для себя.

По словам директора департамента клиентского опыта торговой сети «Пятёрочка» Александра Чухонцева, сейчас «активно растёт именно цифровой канал» обратной связи от покупателей. Однако компания не отказывается от книги отзывов и предложений и реагирует на отражённые в ней претензии.

Сложно предсказать судьбу традиционной жалобной книги. Во-первых, она устарела, во-вторых, медиа не стоит на месте. Так что, возможно, книга трансформируется. Одно известно наверняка – без права голоса потребителей не оставят.

Галина Демчук, Лора Луганская
Поделиться
Banner
Также по теме
Многофункциональный комплекс МИА «Россия Сегодня» построят в Одинцовском округе
Подробнее
Подмосковье вошло в тройку регионов-лидеров по участию в переписи
Подробнее
Коронавирус
Эксклюзив
Экономика
Здоровье
Выборы 2021
Туризм
Внимание, дорога!
Криминал
Соцсети
Афиша
Общество
Спорт
О нас
0 / 0
Load...
Поделиться